Por: Lencastre Pacua
Comunicador, Sociólogo e Mestrando em Gestão de Midias Digitais

Numa altura em que muito se fala da digitalização dos serviços como instrumento para reduzir a burocracia, melhorar a eficiência e minimizar as longas filas de espera nas instituições públicas e privadas, um exemplo digno de reconhecimento veio de onde, por vezes, menos se espera: de uma humilde gerente do Millennium bim, no balcão localizado na Avenida Eduardo Mondlane, na cidade de Maputo.

A experiência foi tão surpreendente e emocionante que, no momento, nem sequer houve oportunidade de perguntar o nome daquela profissional, cuja postura merece ser partilhada como exemplo de liderança humanizada e excelência no atendimento ao público.

Apesar da existência de equipamentos tecnológicos que auxiliam na organização e pré-marcação do atendimento, importa reconhecer que a tecnologia, por mais avançada que seja, jamais poderá substituir completamente o calor humano, a sensibilidade e a empatia. Afinal, por detrás de cada sistema digital existe uma pessoa, com preocupações, expectativas e necessidades que merecem atenção. O que mais impressionou naquele balcão foi a simplicidade, a humildade e a capacidade de interacção da gerente com os clientes. Pela sua postura descontraída e próxima do público, dificilmente alguém imaginaria que se tratava da responsável máxima daquele balcão.

Perante uma longa fila de clientes, visivelmente cansados de aguardar pela sua vez, a gerente decidiu sair do conforto do seu gabinete e aproximar-se das pessoas. Com simpatia e espírito de missão, começou a perguntar, individualmente, qual era a preocupação de cada cliente.

Em poucos minutos, a fila começou a diminuir consideravelmente. Afinal, muitas das questões apresentadas podiam ser esclarecidas ou resolvidas sem necessidade de os clientes permanecerem na fila. Bastaram a iniciativa, o conhecimento dos procedimentos e, sobretudo, a vontade de servir. A atitude despertou admiração entre os presentes, habituados, muitas vezes, a uma realidade em que os responsáveis permanecem nos seus gabinetes, enquanto os utentes enfrentam longos períodos de espera.

Curiosamente, numa breve conversa, em tom discreto, com o segurança daquele balcão, foi possível perceber que aquela postura não constituía uma excepção. Segundo o funcionário, aquele modus operandi faz parte da rotina da gerente, que privilegia o contacto directo com os clientes e procura encontrar soluções práticas para as suas preocupações.

Este episódio convida-nos a uma reflexão profunda sobre os modelos de liderança e a qualidade do atendimento nas instituições públicas e privadas. A digitalização é indispensável para a modernização das instituições, mas não deve transformar os serviços em espaços frios, distantes e desprovidos de sensibilidade humana. Pelo contrário, deve caminhar lado a lado com uma cultura organizacional centrada nas pessoas.

Na perspectiva sociológica, este exemplo demonstra que a qualidade dos serviços não depende exclusivamente dos recursos tecnológicos e materiais disponíveis, mas também das relações humanas, da cultura institucional e da forma como os profissionais exercem a autoridade e interagem com os cidadãos.

O verdadeiro líder não é necessariamente aquele que permanece no gabinete a dar orientações. É também aquele que conhece a realidade dos seus colaboradores, compreende as dificuldades dos utentes e tem a humildade de intervir pessoalmente quando as circunstâncias assim o exigem.

Fica, por isso, um apelo à reflexão sobre a importância da empatia, da humildade e da liderança pelo exemplo, sobretudo numa altura em que ainda se registam longas filas de espera em algumas instituições bancárias e noutros serviços de atendimento ao público.

Àquela gerente do Millennium bim, na Avenida Eduardo Mondlane, fica o reconhecimento público pela postura exemplar. Que a sua atitude inspire outros dirigentes e profissionais a compreender que servir bem não é apenas cumprir procedimentos, mas também saber escutar, acolher e encontrar soluções.

Opinião